Gdyby spojrzeć na mój kalendarz, to wiele miejsca w ostatnim tygodniu zajęły w nim próby kontaktu z pewnym bankiem, z którym prawie 20 lat temu nawiązałam bardzo trwały związek, w postaci kredytu hipotecznego. Bank ten wciąż wysyła mi papierową korespondencję z wysokością moich rat (tak, tak, mogłabym bank zmienić, ale szkoda mi na to czasu na finiszu naszego związku😉). Nieustannie więc czekam co kwartał na białą kopertę w skrzynce, z informacją o wielkości rat. Tym razem papierowa wersja nie dotarła. Ale spokojnie, tydzień i dwadzieścia cztery telefony później już wiedziałam, ile chcą ode mnie pieniędzy. ☎️☎️☎️
Wytrwałość była do tego niezbędna. 💪🏻 Centralna infolinia nie mogła mi udzielić takich informacji. Bo nie. Panie w oddziale pracowały bardzo zmiennie na zdalnym a ja zawsze trafiałam do tej, co akurat pracuje z domu i nie ma dostępu do systemu. Jeśli już udało mi się trafić telefonicznie do oddziału (co rozpoznawałam głównie po braku dzięcięcych ogłosów w tle, zupełnie mi nie przeszkadzających) – to właśnie wtedy nie było na miejscu tej osoby, która jako jedyna ma władzę i moc sprawdzenia moich danych.
Tak, mogłam zrobić wpłatę na oko , ale potraktowałam to telefoniczne wyzwanie jako próbę sprawdzenia, jak sobie bank poradzi z klientem na nowej, zdalnej ścieżce doświadczeń. W międzyczasie złożono mi kilka obietnic, że na pewno przekażą prośbę do właściwej osoby (niespełnione obietnice – tymi właśnie jest wybrukowane piekło). Kilka razy mnie spławiono (nie pomogę, nie mogę, nie mam na zdalnym dostępu do systemu, gdybym był/ była w biurze to tak, ale teraz nie… ). Doradzano mi udanie się do oddziału, jednocześnie to odradzając, bo wszyscy na zdalnym, tylko dyżury, a dyżury mogą nie mieć dostępu…
Raz tylko, wśród kilkunastu osób, które spotkałam po drugiej stronie telefonu na tej zdalnej ścieżce, pojawiła się osoba, której chciało zrobić się coś więcej, niż tylko powiedzieć „nie mogę, nie mam dostępu, nie da się”. Obiecała, dowiedziała się, oddzwoniła. ✌️ Przy okazji zwierzając się z tego, że tuż przed pandemią zbudowali sobie takie piękne ścieżki klienta, „takie kolorowe diagramy, wie pani, gdzie wszystko było tak rozpisane dokładnie, co kto i kiedy robi. A teraz nam się wszystko rozsypało…”
Ostatnia mila to logistyczny termin. W całej “podróży produktu” z półki magazynowej pod drzwi klienta, dostawa na ostatniej mili jest finalnym krokiem w procesie. Momentem, w którym paczka dociera do nowego właściciela. Dostawa ostatniej mili jest jednocześnie najdroższą i najwolniejszą częścią procesu wysyłki. I czesto ma największe znaczenie w doświadczeniu klienta. Ostatnia mila może być także metaforą ostatniej osoby na ścieżce klienta, która dostarcza ci usługę. Nawet najpiękniej zaprojektowany w kolorowym diagramie serwis, może na ostatniej mili rozbić się niczym porcelanowy kubeczek w przerzuconej byle jak przez kuriera paczce.
Wiesz, jak wygląda ścieżka klienta twojej usługi? Sprawdziłeś, co się w niej ostatnio zmieniło? Jak wygląda w nowym kontekście? Niezależnie od tego, czy projektujesz na nowo czy zmieniasz swój proces, przyjrzyj się twoim relacjom z klientem w zdalnym świecie, w zmienionym kontekście. Możesz wykorzystać wirtualne tablice (miro, mural), arkusz excela albo kartkę papieru… Albo wybrać sobie jakieś narzędzie do tworzenia ścieżek klienta.
Podrzucam kilka do przetestowania:
Gliffy
👉 Gliffy służy do tworzenia i edycji diagramów. Od 4,99 do 7,99 USD za miesiąc. Możesz tworzyć diagramy i schematy organizacyjne. To produkt Atlassian, możesz więc połączyć z Jira albo Confluence.
👉 Custellence to bardzo intuicyjne narzędzie do mapowania ścieżki klienta. Jeden użytkownik, jedna mapa – gratis.
Visio
👉 Visio to oprogramowanie Microsoftu, służące do tworzenia różnych diagramów i schematów blokowych. Możesz tworzyć proste lub bardziej złożone diagramy. Jest sporo wbudowanych kształtów, obiektów i szablonów do pracy. Główną ideą Visio jest maksymalne ułatwienie użytkownikowi tworzenia diagramów. Uwaga: jest to produkt firmy Microsoft, sprzedawany jako dodatek do pakietu MS Office.
👉 UXPressia to platforma do zarządzania doświadczeniami klientów, która pomaga zespołom wizualizować, udostępniać, prezentować i ulepszać ścieżki klientów. Jedna mapa, jeden użytkownik – bezpłatnie. Sporo gotowych szablonów.
👉 Smaply to wizualne oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klienta, do tworzenia map podróży klienta, person i map interesariuszy. Dużo dodatków, np edytor Persony pozwala wizualnie opisywać i definiować kontekst typów klientów. Od 25 euro.
👉 Lucidchart to narzędzie wizualne, które rejestruje doświadczenia klienta. Dzięki konfigurowalnym szablonom i rozbudowanym opcjom umożliwia łatwą wizualizację i udostępnianie wyników. Bezpłatne w podstawowej wersji dla jednego użytkownika.
Powodzenia na ostatniej mili, sprawdźcie jak ona wygląda w czasie pracy zdalnej 🙂
