Każdego dnia zabierasz swojego klienta w podróż. W czasie tej podróży zdarzają się przystanki na momenty prawdy. Takie chwile, w których masz szansę na to, żeby klienta zachwycić albo rozczarować. Często o zachwycie klienta myślimy tylko wtedy, gdy udało nam się coś w obsłudze spieprzyć i robimy wszystko, żeby odwrócić sytuację. Za późno.
Klient przychodzi z listą swoich”należysię” w głowie. Ma pewną listę oczekiwań wobec ciebie i jeśli tylko nie uda ci się jakiegoś oczekiwania spełnić – tracisz punkt w grze, pracując na rozczarowanie klienta.
Są też takie momenty, w których, niespodziewanie dla klienta, możesz tworzyć magię…Zrobić coś przyjemnego, czego wcale nie oczekiwał. Zachwycić obsługą. Wyróżnić się spośród dziesiątek podobnych do ciebie dostawców usług. Być pozytywnie zapamiętanym.
I często tak mocno skupiamy się na tym, żeby tworzyć magię w obsłudze… że zapominamy o „należysię” klienta. Mamy szampana dla spragnionych, zamiast pamiętać o wodzie. Karmimy przysłowiowym kawiorem, zapominając o chlebie.
Skupianie się na podstawach, na „należysię” jest równie ważne jak dostarczanie klientom magii. Bez spełnienia podstawowych oczekiwań klienta, nawet jeśli będziesz wróżką – magia nie zadziała….
Znasz „należysię” swoich klientów? Wiesz w jakich momentach możesz tworzyć magię?
