{"id":571,"date":"2020-11-20T17:40:19","date_gmt":"2020-11-20T17:40:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.edytapaul.pl\/?p=571"},"modified":"2020-11-20T17:40:20","modified_gmt":"2020-11-20T17:40:20","slug":"zdolna-ostatnia-mila","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.edytapaul.pl\/index.php\/2020\/11\/20\/zdolna-ostatnia-mila\/","title":{"rendered":"Zdolna Ostatnia Mila"},"content":{"rendered":"\n

\u200b<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Gdyby spojrze\u0107 na m\u00f3j kalendarz, to wiele miejsca w ostatnim tygodniu zaj\u0119\u0142y w nim pr\u00f3by kontaktu z pewnym bankiem, z kt\u00f3rym prawie 20 lat temu nawi\u0105za\u0142am bardzo trwa\u0142y zwi\u0105zek, w postaci kredytu hipotecznego. Bank ten wci\u0105\u017c wysy\u0142a mi papierow\u0105 korespondencj\u0119 z wysoko\u015bci\u0105 moich rat (tak, tak, mog\u0142abym bank zmieni\u0107, ale szkoda mi na to czasu na finiszu naszego zwi\u0105zku\ud83d\ude09). Nieustannie wi\u0119c czekam co kwarta\u0142 na bia\u0142\u0105 kopert\u0119 w skrzynce, z informacj\u0105 o wielko\u015bci rat. Tym razem papierowa wersja nie dotar\u0142a. Ale spokojnie, tydzie\u0144 i\u00a0dwadzie\u015bcia cztery telefony<\/strong>\u00a0p\u00f3\u017aniej ju\u017c wiedzia\u0142am, ile chc\u0105 ode mnie pieni\u0119dzy. \u260e\ufe0f\u260e\ufe0f\u260e\ufe0f<\/p>\n\n\n\n

\u200bWytrwa\u0142o\u015b\u0107 by\u0142a do tego niezb\u0119dna. \ud83d\udcaa\ud83c\udffb Centralna infolinia nie mog\u0142a mi udzieli\u0107 takich informacji. Bo nie. Panie w oddziale pracowa\u0142y bardzo zmiennie na zdalnym a ja zawsze trafia\u0142am do tej, co akurat pracuje z domu i nie ma dost\u0119pu do systemu. Je\u015bli ju\u017c uda\u0142o mi si\u0119 trafi\u0107 telefonicznie do oddzia\u0142u (co rozpoznawa\u0142am g\u0142\u00f3wnie po braku dzi\u0119ci\u0119cych og\u0142os\u00f3w w tle, zupe\u0142nie mi nie przeszkadzaj\u0105cych) – to w\u0142a\u015bnie wtedy nie by\u0142o na miejscu tej osoby, kt\u00f3ra jako jedyna ma w\u0142adz\u0119 i moc sprawdzenia moich danych.<\/p>\n\n\n\n

Tak, mog\u0142am zrobi\u0107 wp\u0142at\u0119 na oko , ale potraktowa\u0142am to telefoniczne wyzwanie jako pr\u00f3b\u0119 sprawdzenia, jak sobie bank poradzi z klientem na nowej, zdalnej \u015bcie\u017cce do\u015bwiadcze\u0144. W mi\u0119dzyczasie z\u0142o\u017cono mi kilka obietnic, \u017ce na pewno przeka\u017c\u0105 pro\u015bb\u0119 do w\u0142a\u015bciwej osoby (niespe\u0142nione obietnice – tymi w\u0142a\u015bnie jest wybrukowane piek\u0142o). Kilka razy mnie sp\u0142awiono (nie pomog\u0119, nie mog\u0119, nie mam na zdalnym dost\u0119pu do systemu, gdybym by\u0142\/ by\u0142a w biurze to tak, ale teraz nie… ). Doradzano mi udanie si\u0119 do oddzia\u0142u, jednocze\u015bnie to odradzaj\u0105c, bo wszyscy na zdalnym, tylko dy\u017cury, a dy\u017cury mog\u0105 nie mie\u0107 dost\u0119pu…<\/p>\n\n\n\n

\u200bRaz tylko, w\u015br\u00f3d kilkunastu os\u00f3b, kt\u00f3re spotka\u0142am po drugiej stronie telefonu na tej zdalnej \u015bcie\u017cce, pojawi\u0142a si\u0119 osoba, kt\u00f3rej chcia\u0142o zrobi\u0107 si\u0119 co\u015b wi\u0119cej, ni\u017c tylko powiedzie\u0107 \u201enie mog\u0119, nie mam dost\u0119pu, nie da si\u0119\u201d. Obieca\u0142a, dowiedzia\u0142a si\u0119, oddzwoni\u0142a. \u270c\ufe0f Przy okazji zwierzaj\u0105c si\u0119 z tego, \u017ce tu\u017c przed pandemi\u0105 zbudowali sobie takie pi\u0119kne \u015bcie\u017cki klienta, „takie kolorowe diagramy, wie pani, gdzie wszystko by\u0142o tak rozpisane dok\u0142adnie, co kto i kiedy robi. A teraz nam si\u0119 wszystko rozsypa\u0142o…”<\/p>\n\n\n\n

\u200bOstatnia mila<\/strong>\u00a0to logistyczny termin. W ca\u0142ej \u201cpodr\u00f3\u017cy produktu\u201d z p\u00f3\u0142ki magazynowej pod drzwi klienta, dostawa na ostatniej mili jest finalnym krokiem w procesie. Momentem, w kt\u00f3rym paczka dociera do nowego w\u0142a\u015bciciela. Dostawa ostatniej mili jest jednocze\u015bnie najdro\u017csz\u0105 i najwolniejsz\u0105 cz\u0119\u015bci\u0105 procesu wysy\u0142ki. I czesto ma najwi\u0119ksze znaczenie w do\u015bwiadczeniu klienta. Ostatnia mila mo\u017ce by\u0107 tak\u017ce metafor\u0105 ostatniej osoby na \u015bcie\u017cce klienta, kt\u00f3ra dostarcza ci us\u0142ug\u0119. Nawet najpi\u0119kniej zaprojektowany w kolorowym diagramie serwis, mo\u017ce na ostatniej mili rozbi\u0107 si\u0119 niczym porcelanowy kubeczek w przerzuconej byle jak przez kuriera paczce.<\/p>\n\n\n\n

\u200bWiesz, jak wygl\u0105da \u015bcie\u017cka klienta twojej us\u0142ugi?\u00a0<\/strong>Sprawdzi\u0142e\u015b, co si\u0119 w niej ostatnio zmieni\u0142o? Jak wygl\u0105da w nowym kontek\u015bcie? Niezale\u017cnie od tego, czy projektujesz na nowo czy zmieniasz sw\u00f3j proces, przyjrzyj si\u0119 twoim relacjom z klientem w zdalnym \u015bwiecie, w zmienionym kontek\u015bcie. Mo\u017cesz wykorzysta\u0107 wirtualne tablice (miro, mural), arkusz excela albo kartk\u0119 papieru… Albo wybra\u0107 sobie jakie\u015b narz\u0119dzie do tworzenia \u015bcie\u017cek klienta.<\/p>\n\n\n\n

Podrzucam kilka do przetestowania:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u200bGliffy <\/a>\u200b<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udc49 Gliffy s\u0142u\u017cy do tworzenia i edycji diagram\u00f3w. Od 4,99 do 7,99 USD za miesi\u0105c. Mo\u017cesz tworzy\u0107 diagramy i schematy organizacyjne. To produkt Atlassian, mo\u017cesz wi\u0119c po\u0142\u0105czy\u0107 z Jira albo Confluence.<\/p>\n\n\n\n

\u200bCustellence<\/a><\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udc49 Custellence to bardzo intuicyjne narz\u0119dzie do mapowania \u015bcie\u017cki klienta. Jeden u\u017cytkownik, jedna mapa – gratis.<\/p>\n\n\n\n

\u200bVisio <\/a>\u200b<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udc49 Visio to oprogramowanie Microsoftu, s\u0142u\u017c\u0105ce do tworzenia r\u00f3\u017cnych diagram\u00f3w i schemat\u00f3w blokowych. Mo\u017cesz tworzy\u0107 proste lub bardziej z\u0142o\u017cone diagramy. Jest sporo wbudowanych kszta\u0142t\u00f3w, obiekt\u00f3w i szablon\u00f3w do pracy. G\u0142\u00f3wn\u0105 ide\u0105 Visio jest maksymalne u\u0142atwienie u\u017cytkownikowi tworzenia diagram\u00f3w. Uwaga: jest to produkt firmy Microsoft, sprzedawany jako dodatek do pakietu MS Office.<\/p>\n\n\n\n

\u200bUXPressia<\/a><\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udc49 UXPressia to platforma do zarz\u0105dzania do\u015bwiadczeniami klient\u00f3w, kt\u00f3ra pomaga zespo\u0142om wizualizowa\u0107, udost\u0119pnia\u0107, prezentowa\u0107 i ulepsza\u0107 \u015bcie\u017cki klient\u00f3w. Jedna mapa, jeden u\u017cytkownik – bezp\u0142atnie. Sporo gotowych szablon\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

\u200bSmaply<\/a><\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udc49 Smaply to wizualne oprogramowanie do zarz\u0105dzania do\u015bwiadczeniami klienta, do tworzenia map podr\u00f3\u017cy klienta, person i map interesariuszy. Du\u017co dodatk\u00f3w, np edytor Persony pozwala wizualnie opisywa\u0107 i definiowa\u0107 kontekst typ\u00f3w klient\u00f3w. Od 25 euro.<\/p>\n\n\n\n

\u200bLucidchart<\/a>\u200b<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udc49 Lucidchart to narz\u0119dzie wizualne, kt\u00f3re rejestruje do\u015bwiadczenia klienta. Dzi\u0119ki konfigurowalnym szablonom i rozbudowanym opcjom umo\u017cliwia \u0142atw\u0105 wizualizacj\u0119 i udost\u0119pnianie wynik\u00f3w. Bezp\u0142atne w podstawowej wersji dla jednego u\u017cytkownika.<\/p>\n\n\n\n

\u200bPowodzenia na ostatniej mili, sprawd\u017acie jak ona wygl\u0105da w czasie pracy zdalnej \ud83d\ude42<\/p>\n\n\n\n

\u200b<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u200b Gdyby spojrze\u0107 na m\u00f3j kalendarz, to wiele miejsca w ostatnim tygodniu zaj\u0119\u0142y w nim pr\u00f3by kontaktu z pewnym bankiem, […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":572,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5,7,1],"tags":[],"class_list":["post-571","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-design-thinking","category-historie","category-ogolne"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.edytapaul.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/571","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.edytapaul.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.edytapaul.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.edytapaul.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.edytapaul.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=571"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.edytapaul.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/571\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":573,"href":"https:\/\/www.edytapaul.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/571\/revisions\/573"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.edytapaul.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/572"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.edytapaul.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=571"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.edytapaul.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=571"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.edytapaul.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=571"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}